Savoir gérer des situations clients difficiles du quotidien en boutique

Formation "Savoir gérer les irritants clients du quotidien en Boutique "
Collaborateurs, déployez votre soft power pour préserver la satisfaction client.

1 Jour de formation itinérante dispensée dans les Boutiques.

Intervenant Benten Dō en posture de facilitateur / coach.

Modalités d'animation impliquantes et ludiques pour favoriser l'engagement des équipes, faciliter les remises en question et l'appropriation des apprentissages.

Durant cette journée, nous aborderons les points suivants :

• Comprendre et identifier ses mécanismes de défense et stratégie de survie stress léger - avec des clés de décodage personnelles et opérationnelles (identifier ses signaux faibles / croyances et comportements inadaptés).
• Savoir utiliser les différents espaces physiques et relationnels dans l'acte de vente (savoir gérer l'espace et la juste distance avec le client).
• Atelier collaboratif en situation réelle : appropriation d'une boîte à outils de comportements adaptés : Tips Verbal et Non Verbal / Communication Non Violente : Technique du D.E.S.C. 
  • Exercices de PNL pour renforcer sa confiance et développer des stratégies d'adaptation efficaces et neutraliser le stress pendant et après les moments difficiles : Technique de synchronisation / Ancrage positif / Décodage Non Verbal
  • Techniques d'assertivité pour apprendre à gérer sereinement la relation client.
  • Descalade du conflit : Technique en 4 étapes pour préserver la relation et l'image de marque AZ
  • Méthode AC.O.R. pour préserver la relation, comprendre le besoin du client et l'accompagner vers une solution adaptée et clôturer positivement l'échange

Les 6 situations qui seront traitées prioritairement : Analyses des vidéos des collaborateurs : Mauvaises Pratiques / Bonnes Pratiques 

• Rupture produits 
• Manque de personnel en Boutique
• Attente pour obtenir un conseil
• Attente en caisse
• Litige en caisse 
• Pb technique 

Apport : 3 Centres d'Intelligence : Tête / Coeur / Corps

Prendre appui sur ces 3 centres de ressources pour :

Tête : formuler les choses de manière positive / techniques de reformulation / techniques de questionnement / Sortir de ses à priori / rester factuel / orienté solution

Coeur : Strocke positif / prendre appui sur l'empathie / écoute réflective / respiration posée 

Corps : signes d'apaisement physique : mouvement de tête / mouvement des mains / sourire

ancrage dans le sol / Présence centrée / jouer avec des ancrages spaciaux différents pour désamorcer les tensions 

Matin : 

Visionnage des séquences vidéos et débriefing collectif - Apports des techniques d'assertivité au fil des séquences 

Après-midi : 

Consolidation des apports du matin : temps de réfléxivité personnel 

Mises en situation en sous groupes

Débriefing en sous groupes et partages de bonnes pratiques en grand groupe 

• Plan d'action personnel : construire au fur et à mesure de la journée sa feuille de route.
• Clôture de la formation : Partage de son Plan face au groupe (créer un effet d'engagement).

• Prévenir les situations cibles d'agressivité, de stress / détecter les signaux faibles / les signes avant-coureurs.
• Savoir gérer son stress et ses émotions.
• Savoir utiliser des techniques d'assertivité.
• Désamorcer et faire face à des situations apportées par les Conseillers/Vendeurs.

• Décoder le langage du client
• Décoder la gestuelle du client
• Décoder les émotions du client
• Gérer son stress et ses émotions dans la relation client
• Savoir se positionner face au client mécontent sans agression ni passivité

Public cible : Vendeur/Vendeuse au sein des Boutiques-ateliers Aroma Zone -

8 participants / session.

Cette formation s'adresse aux collaborateurs de tous niveaux d'expérience.

Acquérir les contenus théoriques essentiels et Mises en Pratiques.

1 JOURNEE DE FORMATION EN MODE COACHING.

Modalités d'animation impliquantes et ludiques pour favoriser l'engagement des équipes, faciliter les remises en question et l'appropriation des apprentissages.

Alternance de mises en situation, jeux de rôle, présentations notionnelles, exercices pratiques, débriefing et feed-backs

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
• Mise à disposition d'un extranet participant 
• Documents supports de formation partagés et mis à disposition.
• Articles, vidéos et références actualisés mis à disposition pour approfondir les sujets abordés

• Auto-positionnement pré-formation
• Emargement numérique ou papier
• Evaluation à chaud et à froid de la formation
• Auto-positionnement post-formation
• Attestation de formation à la demande
• Recueil des retours des commanditaires

• Être inscrit.e par le Service Formation ou RH de l'Entreprise

• Formation Intra-entreprise. 
• Planification à la demande du client.
• Délai minimal de 3 semaines pour l'organisation et le staffing.
• Inscription des participants par le service Formation de l'Entreprise Cliente.

• Toutes nos formations peuvent être adaptées aux personnes en situation de handicap. Nous avons juste besoin d'un peu de temps pour étudier avec vous et nos partenaires institutionnels vos attentes et les possibilités qui s'offrent à vous.
• Pour faire le point sur vos besoins de compensation, contactez notre Référente Handicap Catherine Herrero Granadel formationpourtous@bentendo.institute